retail

Een optimaal presterende- én opererende klantenservice.

Diensten

Rollen

Onze business improvement managers helpen met het iteratief implementeren van verbeteringen en innovaties in je bedrijf. Zij weten complexe problemen simpel te maken. Ze zorgen hierbij voor een klantgedreven benadering rondom jouw processen, klantervaring en business model. Van nature betrekken zij hierbij mensen van verschillende lagen binnen de organisatie. Zo doorbreken zij verzuiling en brengen zij verbeterinitiatieven aan in de dagelijkse werkzaamheden van je medewerkers. 

Één team één taak, dat is waar Bliss aan bijdraagt

Voor doe-het-zelf winkels als GAMMA en KARWEI breekt eind februari het belangrijkste seizoen aan: het tuinseizoen. De bloemetjes worden gepland, het gras wordt gemaaid en er wordt flink geklust. Maar voor de werknemers betekent het tuinseizoen ook enorm veel drukte waaronder het toenemen van klantcontact.

Klantvraag

Bij Intergamma is de klantervaring van groot belang; zo wordt er zorgvuldig meegedacht met de klant, of het nu gaat om een product in de winkel of voor de inrichting van hun huis. Een mooie uitdaging voor onze Business Improvement Manager, Rens, om samen met Intergamma tijdens het tuinseizoen het serviceniveau van de klantenservice te verhogen. 

Dit draagt namelijk bij aan het verbeteren van de totale klantervaring. Daarnaast is het optimaliseren van bedrijfsprocessen ook van belang, zodat medewerkers zo efficiënt mogelijk de klant te woord kunnen staan.

Resultaten

Bij Intergamma pakken we structurele uitdagingen samen aan en daarnaast voeren we operationele veranderingen door. Wat hebben we bereikt?

  • Een concrete en inzichtelijk ‘Employee Journey’ voor de beginnende werknemer van Intergamma. Zowel de medewerker als leidinggevende ervaren een steile leercurve door heldere en duidelijke onboarding standaardisatie. Dit levert meer productiviteit op.
  • Door het implementeren van van teambuildingsdagen is er een open feedback cultuur ontstaan. Dit stimuleert collegialiteit, een veilige omgeving en vertrouwen.

Meer over Intergamma

Met bijna 400 bouwmarkten in Nederland en België weet Intergamma zich als marktleider in de Benelux te positioneren op het gebied van zowel retail als online. Hun formule? Ze zijn hét bedrijf achter de doe-het-zelf winkels GAMMA en KARWEI. Daarnaast weet Intergamma zich in te zetten voor zelfstandige ondernemers, waarbij het voor hen mogelijk is om te profiteren als aandeelhouders. Zo heeft Intergamma ook eigen lokale bouwmarkten.

Onze aanpak

Door vanuit helikopterperspectief te kijken naar hoe de organisatie in elkaar zit, weet Rens te achterhalen op welke aspecten ingespeeld moet worden om processen beter te laten verlopen. Bovendien weet hij goed in en uit te zoomen, zodat hij alle lagen van het bedrijf kan meenemen. Door samen met input van de medewerkers  de Employee Journey te analyseren, weet Rens structurele problemen te ontdekken en komt hij onder andere door het analyseren van data tot de juiste oplossing. Op operationeel niveau voert Rens ook veranderingen door. Zo houdt Rens nu een ‘Wall of Change’ bij, waarbij medewerkers van Intergamma de mogelijkheid krijgen tot actieve deelname aan het bedrijfsoptimalisatie proces.

Daarnaast organiseerde Bliss in week 13 en 14 teambuilding dagen voor de klantenservice. Tijdens deze dagen staan verschillende thema’s centraal waaronder samenwerken en normen & waarden. Doelen die bereikt zijn: het creëren van bewustzijn over de groepsontwikkeling en effectiever leren samenwerken door focus op de communicatie. Een overkoepelend doel van deze dagen is het creëren van een fijne en veilige werkomgeving. Dit allemaal zodat werktevredenheid- en efficiëntie wordt vergroot. Deze dagen bleken hier van positieve invloed op te zijn. Er werd kort na de training intern een teamuitje georganiseerd!

Bij Bliss willen we eerst de connectie leggen, elkaar goed begrijpen om vervolgens samen resultaten te boeken. Zo weet Rens de medewerkers in zijn omgeving te enthousiasmeren en weet hij een ‘één team, één taak’ mentaliteit te creëren.

“Door jouw aanpak heb je mij inzicht gegeven. Ik vond het lastig, maar jij ging er gelijk vol voor.” ​

Pascale Lourens – Customer Happines Manager

Wij gebruiken cookies om deze website beter te laten functioneren. Bij verder gebruik van deze website gaan wij ervan uit dat u ermee akkoord gaat dat wij cookies plaatsen.
Ok!