Telecom

Wanneer ‘Remedy’ een remedie nodig heeft.

Expertisegebied

We kijken naar de waarde die we toevoegen en vliegen ieder project aan vanuit de werkwijze van de klant. Al onze projectmanagers en PMO’ers zijn bekend met Prince, Agile en IPMA.

Rol

Onze projectmanagers zijn echte ondernemers. Het veranderen van organisaties, processen en technologieën is hun drijfveer, zonder daarbij de impact op medewerkers uit het oog te verliezen. De projectmanagers zijn bekend met verschillende methodes zoals Scrum, Prince2, waterval, Lean of gewoon gezond boerenverstand. Tijdens het project borgen zij de tijd, de resources en de kwaliteit waarbinnen het project gerealiseerd dient te worden, met duidelijke succes- en acceptatiecriteria. Zo maken zij jouw project tot een succes.

We ondersteunen je graag met de implementatie van futureproof service systemen

Context van het project

Remedy is een gedateerd ticketing systeem dat één van onze beursgenoteerde partners tegenhield in haar groei. Het systeem is 20 jaar oud en is in veel opzichten te beperkend voor de organisatie in het uitvoeren van operaties, automatisering en innovatie. Aanpassingen in het systeem kosten te veel tijd. Daarnaast vereist het systeem een groot aantal aanpassingen en configuratie, waardoor er hoge kosten ontstonden door de tijdsverslindende activiteiten.

Klantvraag

De klantvraag was om het IT Service Management (ITSM) systeem waarin medewerkers, bedrijfspartners en leveranciers hun operationele incidenten, veranderingen en serviceverzoeken kunnen melden, uitvoeren en oplossen, te vervangen. Het nieuwe systeem moet ‘futureproof’ zijn, waardoor het continue verbeteringen, innovaties en automatiseringen stimuleert.

Resultaten

Het kernresultaat van dit project is een stabiel en futureproof IT Service Management landschap gebaseerd op operaties 80+ partijen wereldwijd. De implementatie en inrichting van dit landschap heeft onze klant de volgende voordelen gebracht: 

  • Gebruiksvriendelijke navigatie en selfservice, een mobiele app en verbeterd dashboard met alle openstaande tickets;
  • Knowledge base met veelgestelde vragen;
  • Cloud systeem dat up to date kan blijven en het mogelijk maakt om snel samenwerkingsverbanden tussen medewerkers op te zetten en te versterken;
  • Kostenvoordeel op lange termijn door workflows te digitaliseren en automatiseren.

Onze aanpak

In de rol van projectmanager heeft één van onze Bliss professionals dit verouderde systeem vervangen met het nieuwe cloudplatform ServiceNow, een wereldwijd top 3 ITSM product. Met deze up-to-date software kan onze klant de digitale workflows en productiviteit verbeteren. Bliss begeleidde het onderhandelingsproces, het verzamelen van functionele requirements en het klaarmaken en implementeren van het nieuwe service systeem. Zo heeft onze Bliss*er bestaande processen zoals incidenten, problemen en configuraties gemigreerd en daarnaast ook applicaties, rapportages en andere helpdesk management functies overgezet.